Ja genau, ich liebe Gäste, die in ihrem Urlaub mitdenken und betriebliche Abläufe verbessern. Wollen. Aber der Reihe nach. Wie Sie vielleicht wissen versenden alle Hotels der Region Gstaad, den abgereisten Gästen einen Fragebogen. So kriegen wir Lob wie auch wertvolle Tipps und Anregungen. Zudem haben wir unter den Hotels im Saanenland einen Benchmark und sehen, wie die Qualität des eigenen Hotels im Vergleich zu den Kollegen ist.
Und so erreichten mich in diesen Tagen die folgenden Sätze unseres Gastes H. K. aus Cpunkt, welche ich Ihnen hier unverändert wiedergebe. Mit allen Satz- und anderen Zeichen:
„Beobachtungen / Zimmer… Balkon war verschmutzt, wurde während unseres Aufenthaltes nicht gereinigt. Türgriff \’Bad\‘ war lose, wurde von uns mit Rep.anzeige am 17.05.12 bei der Reception gemeldet, jedoch bis Auschecken am 20.05.12 nicht behoben. Zusätzlich ist eine Schranktüre schwergängig. Empfehlung: jede Woche wird ein Zimmer mit besonderer Checkliste auf Sauberkeit, Vollständigkeit und Funktionaliät der Einrichtung überprüft und entspr. Massnahmen eingeleitet / überprüft. WC-Herren im UG: Reinigungskontrolle: Wird nicht konsequent geführt und ausgewertet, meist mit Bleistift ausgefüllt, (Status 18.05.12 – habe jedoch keinen Nachweis, müsste mündlich diskutiert werden. Restaurant: \’blonde\‘ Angestellte ist gegenüber ihrer dunkelhaarigen, langjährigen Angestellten in Einsatz und Fachkometenz deutlich \’schlechter\‘: musste sie an zwei Tagen auf fehlende Salzbehälter auf den Tischen ansprechen. Sie fragt am 19.05.12 auch nicht nach für Eierspeisen, etc. Beim Mittagessen am 20.05.12 vergass sie die Café-Bestellung, wir mussten nach 10\‘ nochmals bei ihrem Kollegen bestellen. Mittagessen 18.05.12: Farbstifte für Kinder 50% sind stumpf, also unbrauchbar. Allg.: Brosamen werden von Hand und vor den Gästen vom Tisch auf den Boden gewischt, sehr appetitlich! Fazit: man spürt das Management zu wenig..“
Meine Antwort an Gast H.K. aus Cpunkt:
Werter …… ,
Ich hoffe, dass Sie eine gute Heimreise hatten und wohlbehalten zu Hause angekommen sind. Zuerst möchte ich mich bei Ihnen bedanken, für Ihre Ausführungen in der Gast Befragung und die detaillierte und fundierte Analyse unseres Hotels. Gerne lassen wir diese Punkte in unser kommendes Zwischenaudit unserer ISO Zertifizierung mit einfliessen.
Sie sprechen ein paar Punkte (Farbstifte, Brosamen) an, wo ich sagen muss, dass Sie recht haben und wir sofort verbessern. Dafür besten Dank. Dann erwähnten Sie Punkte, die entweder erfüllt wurden (Türe wurde gleichentags repariert) oder nicht erfüllt werden konnten (Balkon, kann bei Nässe/Schnee nicht mit einem Staubsauger gereinigt werden) oder Fehler, die einfach passieren, wenn Menschen arbeiten.
Dann möchte ich Ihnen noch etwas schreiben. Ich hätte es geschätzt, wenn Sie uns Ihre Punkte persönlich gesagt hätten. Seisdrum, ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie alles Gute.
Mit freundlichen Grüßen
Thomas Frei
Ich habe eine Bitte: Teilen Sie dem Hotelier, Restaurateur oder Koch Ihre Meinung doch persönlich mit. Erstens ist dieser Weg viel sympatischer und zweitens kann in einem Gespräch vieles erklärt und geklärt werden. Und noch etwas, zeigen Sie zu Mitarbeitenden in Dienstleistungsbetrieben ein gewisses Verständnis. Fehler passieren überall. Und niemand macht einen Fehler absichtlich. Glauben Sie mir das. Übrigens, schon einmal habe ich an dieser Stelle dieses Thema behandelt. Und zwar hier.
Tags: Gast, Reklamation
Hallo Herr Frei,
ich bin ganz Ihrer Meinung, jedoch haben manche Gäste Angst, sich persönlich zu „beschweren“, da Beschwerden in manchen Häusern leider noch nicht so ernst genommen werden und manche Gäste sehr schnell als Nörgler abgestempelt werden.
Bei dem von Ihnen beschriebenen Gast ist Nörgler jedoch noch etwas untertrieben. Ihm würde ich eine Stelle als Hausdame anbieten…
Viele Grüße
Markus
Guten Tag Herr Markus,
Ja, da mögen Sie recht haben, dass sich Gäste nicht getrauen, die Verantwortlichen direkt anzusprechen. Dem abzuhelfen gehen wir im Bernerhof auf die Gäste zu und fragen sie nach ihren Eindrücken. Viele Gäste geben uns wertvolle Tipps oder bestärken uns, dass wir auf dem richtigen Weg sind. Andere, wie das obige Beispiel zeigt, sagen während ihrem Aufenthalt oder später bei Abreise es sei alles gut gewesen. Zu Hause schreiben sie dann ein Mail oder fügen der Bewertung einen Text an. Und selbstverständlich ist allen freigestellt, wie und in welchem Medium sie sich äussern möchten. Wir respektieren das selbstverständlich.
Ganz herzlichen Dank für Ihren Kommentar und fröhliche Grüsse aus Gstaad. Thomas
Hallo Herr Frei
Nun, da Sie ja einen Fragebogen abgeben – und dieser auch ausgefüllt zurückkam, finde ich es nur komisch, dass Sie dies gerne persönlich von Ihren Kunden erfahren hätten.
Warum denn also den Fragebogen – Sie können ja stattdessen beim Chek Out ein persönliches Audit mit Ihren Knnden halten, falls Sie es gerne erfahren wollen.
Ich mache meine Überlegungen / Anregungen immer persönlich im Hotel an der Reception – ganz wie Sie sich das vorstellen, jedoch ist der Umgang mit diesen Infos seitens der Mitarbeitern meist aus Sicht der Kunden unbefriediegend, da immer irgendwelche Ausreden oder Argumente benutzt werden. Erlebe ich immer wieder. Darum im Zeitalter der sozialen Medien und Vergleichsportale wird es immer wichtiger wie wir den Gast abholen und schon während des Aufenthaltes die Befindlichkeit sowie die Leistung des Betriebes abfragen.
Fragebogen sind mehr oder weniger Anonym – Sie möchten es gerne Persönlich……Ich denke das dies genügend aussagt, um eine Änderung der Best Practice vorzunehmen.
Liebe Grüsse
Philipp
Hallo Thomas,
ein sehr schönes Beispiel für den viele Urlauber. Ich arbeite selbst im Service Bereich und würde mich sehr darüber freuen, wenn Gäste die menschliche Seite am Service nicht vergessen. Fehler passieren und das ist menschlich. Wenn jedoch etwas unangenehm auffällt, dann finde ich es persönlich besser gleich diese Sachen anzusprechen. Es ist zum einen viel sympatischer, wenn ein Gast mich ruhig und freundlich darauf hinweist und zum anderen erhalte ich so die Möglichkeit mich gleich zu entschuldigen und eventuelle Wiedergutmachungen anzubeiten.
Ein respektvolles und freundliches Miteinander.
Besten Gruß und weiterhin viel Erfolg !
Frederick Mars
Herzlichen Dank Philippe, für Ihren Kommentar. Der Grund meines Ärgers war, dass meine Frau beim Frühstück ein längeres Gespräch mit besagtem Gast hatte in welchem er unser Hotel ob dem geleisteten rühmte. Im übrigen bekommen wir bei den von uns begleiteten Wanderungen sehr viele gute Hinweise, was wir noch alles verbessern können oder was die Gäste besonders schätzen. Somit haben wir mit der schriftlichen Gästebefragung und dem persönlichen Kontakt einen guten Mix. Denk ich mir.
Ein grüezi ins Südtirol zu Frederick. Besten Dank für Deine Zeilen, welche ich genau so unterschreiben kann. Herzliche Grüsse ins schöne Südtirol und viele fröhliche und zufriedene Gäste. 😉