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…. Leading User of the World …

Wie schrieb Karl Kraus: „Ich schnitze mir den Gegner nach meinem Pfeil zurecht.“

Letzten Oktober besuchte mich Familie Kraus im Bernerhof. Herr Kraus ist ein „… Leading User of the World …“. Er recherchiert und bewertet alle Hotels in denen er absteigt. Und das sind nicht wenige. Arrangiert hat den Besuch von Familie Kraus Andreas Güntert, Journalist u.a. bei der Handelszeitung. Daraus entstand dieses Interview. Ein kleiner Auszug:

Wie viel Zeit investieren Sie für Ihre Reise-Recherchen, Herr Kraus?

Kraus: Wenn ich eine bis zwei Wochen verreise, setze ich mich vorher für die Planung ein paar Abende an den Rechner. Bei einer grösseren Destination schaue ich mir in der Regel die besten zehn Hotels an, im Fall von Dubai können es auch mal dreissig sein. Es ist also gut möglich, dass ich sechzig und mehr Bewertungen lese.

Frei: Was machen Sie denn eigentlich so beruflich? Buchhalter vielleicht?

Kraus: Ich bin in der Finanzbranche tätig.

Frei: Ah, ein Kontrollfreak.

Kraus: Ich mache das nicht wegen der Kontrolle. Ich möchte einfach meine jährlich lediglich 28 Ferientage bestmöglich nutzen. Da wende ich lieber vorher etwas Zeit auf, um sicherzustellen, dass ich nicht an suboptimalen Orten absteige.

Ich bin ja weiss Gott kein Freund von dieser Bewertungs-Mania. Alle meinen jeden und alles bewerten zu müssen. Aber die Begegnung mit Herrn Kraus war super. Er gibt sich allerhand Mühe mit den Bewertungen. Sie sind fundiert und geben den Lesern von den Portalen einen Mehrwert.

Trotzdem bleibe ich dabei, dass bei einem persönlichen Gespräch mit dem GastgeberIn ein Mehrwert für beide herausschaut. Es gibt ab und wann Gründe weshalb man zum Beispiel eine Dienstleistung nicht anbietet. Was ist besser, zehn Hero Konfitüren auf dem Buffet oder vier hausgemachte Konfitüren? Und Honig von der Region oder vier 0815 Honigsorten? X-Badezusätze in kleinen Flaschen, kleine Seifen und was weiss ich noch alles oder eine Körpercreme und Seife (die biologisch abbaubar ist) von Soglio in einer Nachfüllflasche, welche mit verschiedenen Kräutern aus den Bergen von Einheimischen hergestellt wird und so für Arbeitsplätze mit einer nachhaltigen Wertschöpfung in einer Bergregion sorgt? Das alles kann in einem persönlichen Gespräch er- und geklärt werden.

Aber klar, wir, die Gastgeberzunft kommen mit den Bewertungen zu recht. Wir haben uns arrangiert und wir leben damit.

Übrigens, Herr Kraus bewertete den Bernerhof mit der Note 6  😉 

Der Gast. Das unbekannte Wesen

Eine kleine Geschichte.

Ein Gast tätigte für unser Hotel eine Reservation über booking.com. Zwei Personen und eine Nacht. Nach der Ankunft des Gastes begleitete unsere Rezeptionistin die Gäste auf das Zimmer. Unsere Mara, der Hund unserer Chefin von der Rezeption, schlief hinter der Theke ihren Schlaf der Gerechten. Nach ein paar Minuten kommt unser Gast mit einem Hund an der Rezeption vorbei geschlichen, welcher Mara zu einem Knurren veranlasste. Schliesslich ist das ihr Hotel und da haben andere Hunde nichts zu suchen. Da bemerkten wir erst, dass die beiden Gäste einen Hund mit dabei hatten. Da wir Zimmer haben, in welchen wir Hunde erlauben und solche in denen Hunde nicht gestattet sind, machten wir das Ehepaar darauf aufmerksam, dass sie das soeben bezogene Zimmer wechseln müssen, da dies eben ein „Nichthundezimmer“ sei. Anderntags sind die Gäste abgereist.

Und weiter.

Wie ich schon an anderer Stelle geschrieben habe, senden wir Hoteliers der Region rund um Gstaad den abgereisten Gästen einen Fragebogen, was ihnen gefallen hat und ob uns die Gäste allenfalls Qualitäts-Verbesserungen mitzuteilen haben. Das oben erwähnte Ehepaar hat sich beschwert, dass sie das Zimmer haben tauschen müssen.  Unser Antwortmail war bereits geschrieben (aber noch nicht abgeschickt), als uns Tripadvisor eine neue Bewertung für unser Hotel meldete. Und siehe da, es war unser Ehepaar mit dem unangemeldeten Hund, welche den selben Text den sie uns schon geschrieben haben, ins Internet setzte. Auf booking.com wurde die selbe Leier noch einmal geleiert.

Zurück bleiben Fragen.

Was um Himmels Willen bezwecken Menschen, die dem Verursacher ihres Unmutes den selbigen schon kundgetan haben, den Kommentar noch auf eine öffentliche Plattform zu setzen? Besonders in diesem Fall, in welchem ich bei objektiver Betrachtung, den Fehler eher beim Gast sehe.

Die Vervollständigung.

Gast Kommentar:

après 30 ans de séjours dans cet établissement, et toujours avec un chien, nous étions quelque peu surpris de devoir déménager au bout de 5 minutes d’une chambre rénovée dans une autre vieux style. comme c’était mon anniversaire la jeune réceptionniste m’avait très gentiment serré la main en arrivant. après ce couac du déménagement on aurait pu s’attendre à un petit geste comme une fleur ou un petit chocolat ou encore un „rabais“ sur le supplément de CHF 20.– du chien, ce qui aurait fait avaler la pilule plus facilement. la douche dans la baignoire ne tenait pas en place, pas de frigo ou minibar. en partant les produits Soglio pour CHF 98.– étaient simplement posés sur le contoir sans emballage. ça laisse à désirer et honnêtement le prix de cette chambre au tarif plein est excessif, même au tarif E-booking il est trop élevé. alors nous irons séjourner ailleurs. dommage!

Hotel Antwort:

Madame,

Tout d’abord, je tiens à vous remercier de votre visite. Vous m’avez déjà transmis le même texte par le biais de notre questionnaire interne aux hôtes. C’est pourquoi je me permets de ne pas vous adresser directement une réponse à cette demande, mais de le faire sur ce portail. Avant de poursuivre, je tiens à vous informer qu’enfant, j’ai grandi dans une famille en compagnie d’un chien et «Mara» était aussi un chien très agréable à l’hôtel. En bref, j’aime beaucoup les chiens. Vous n’ignorez pas que dans la plupart des hôtels, il existe des chambres réservées aux fumeurs  et d’autres aux non-fumeurs. Chez nous, nous ne proposons que des chambres pour non-fumeurs. En contrepartie, nous disposons de chambres où les chiens sont admis et d’autres où ce n’est pas le cas. Vous comprendrez certainement que tous les hôtes n’apprécient pas forcément qu’un chien ait passé la nuit dans leur chambre juste avant leur arrivée. Si vous nous aviez indiqué, en effectuant votre réservation par booking.com, que vous veniez avec votre compagnon à quatre pattes, vous n’auriez pas été contrainte de changer de chambre. Bien au contraire, nous aurions même accueilli votre chien avec quelques friandises, comme nous le faisons pour tous les chiens qui nous rendent visite. Quant au sac comportant nos produits de soin Soglio, que l’on a omis de vous remettre à votre arrivée, je vous présente toutes mes excuses.

(Werte Frau Waeber,
Zuerst bedanke ich mich für ihren Besuch bei uns. Den selben Text haben sie uns schon auf unserer internen Gästebefragung mitgeteilt. Ich erlaube mir darum, ihr Anliegen nicht persönlich an sie direkt, sondern auf diesem Portal zu beantworten. Ich muss vorausschicken, dass ich als Kind mit einem Hund aufgewachsen bin. Auch haben wir in Mara einen lieben „Hotelhund“. Kurz, ich habe Hunde gerne. Wie sie wissen, gibt es in den meisten Hotels Nichtraucher- und Raucherzimmer. Wir haben nur Nichtraucherzimmer. Dafür haben wir Zimmer in welchen Hunde erlaubt sind und solche in denen Hunde nicht erlaubt sind. Sie verstehen, dass nicht alle Gäste es gerne haben, wenn in der Nacht vorher ein Hund im reservierten Zimmer übernachtet hat. Hätten sie uns bei ihrer Reservation über booking.com geschrieben, dass sie ihren Liebsten mitbringen, so hätten sie das Zimmer nicht wechseln müssen. Im Gegenteil, ihr Hund hätte sogar noch Hunde-Leckerbissen bekommen, wie wir dies allen Hunden mitgeben. Betreffend dem nicht mitgegebenen Sack für die Einkäufe unserer Pflegeprodukte Soglio entschuldige ich mich.
Thomas Frei)

Ein P.S.

Der erste Aufenthalt der Stammgäste war übrigens 2003. Mit Unterbrüchen waren dies bis zum heutigen Tag 16 Logiernächte.

TripAdvisor

Ich habe mich an dieser Stelle schon oft zu Portalen geäussert, in welchen Hotels, Restaurants und was weiss ich alles bewertet werden kann. Letzthin hatten wir eine grottenschlechte Restaurant Bewertung auf TripAdvisor. Meine Frau und vor allem ich wurden von einer uns unbekannten Person diffamiert und beleidigt. Mittels eines Formulars auf der Management Seite habe ich TripAdvisor über die Bewertung informiert. 12 Stunden später war sie gelöscht. Dieses Beispiel zeigt mir, dass die Bewertungsportale nicht nur die Sichtweise der Leute haben die bewerten, nein auch diejenige, welche bewerten werden. Perfekt.

Ein Gedanke eines Berghoteliers sei erlaubt: sollten Sie Bewertungen schreiben, denken Sie daran, dass alle Mitarbeitenden in einem Restaurant oder Hotel und überhaupt in der Dienstleistung, nur das Beste für Ihre Gäste und Kunden wollen. Niemand macht absichtlich Fehler. Und wenn Fehler passieren, bringen Sie Ihre Beschwerde am besten direkt an die Frau. Oder Mann. So können die meisten Ungereimtheiten aus der Welt geschaffen werden. Da bin ich mir ziemlich fast ganz sicher.

 

Hotelbewertungen

Gestern, als ich mit meinen Gästen auf einer Wanderung war, liess ich vergangenen Montag, den Hotelmarketingtag, in meinem Kopf Revue passieren. Unter anderen war ein Thema, Hotelbewertungen zu welchem ich mich an dieser Stelle schon einmal geäussert habe. Über Twitter fragte ich  meine Follower (siehe unten), was sie von Hotelbewertungen halten, resp. ob sie Bewertungen vor einer Buchung konsultieren. Innerhalb von Minuten kamen Antworten. Das Fazit ist, dass alle Hotelbewertungen zu Rate ziehen, bevor sie ein Hotel buchen. Das habe ich eigentlich auch erwartet. Obwohl ich, Thomas Frei, als Gast nie ein Hotel bewerten würde, geschweige denn Bewertungen mir fremden Menschen lesen täte.

Meine Meinung als Hotelier: Ich verstehe Gäste die das Gesehene und Erlebte anderen Menschen mitteilen wollen nicht wirklich (holidaycheck, tripadvisor).  Ich selber habe damit überhaupt kein Problem, zumal der Bernerhof doch recht gut bewertet wird. Nur, eine Steigerung der Qualität für mein Produkt erreiche ich durch diese Bewertungen nicht.  Aber genau das will ich. Ich will unser Hotel ständig verbessern und mehr Wohlgefühl mit einem optimalen Nutzen zwischen Preis und Leistung für meine Gäste erreichen. Also muss ich meine Gäste mit konkreten Fragen löchern und aus den Antworten meine Schlüsse ziehen. Die ganzen Plattformen auf dem Internet sind schlussendlich eine Selbstbefriedigung für den Hotelier selber. Meist stiften die Hoteliers ihre Gäste gegen Bezahlung oder Wettbewerbspreisen dazu an, Bewertungen abzugeben.

Wir in der Region Gstaad handhaben das so, dass der abgereiste Gast ein Mail mit konkreten Fragen zum Hotel und zur Destination bekommt, die er anonym ausfüllen kann. Die gesammelten Daten können vom Hotel eingesehen werden. Zudem kann ein Hotelier sehen, wie er im Vergleich zu seinen Kollegen in der Region steht. Sei dies gesamthaft oder zu bestimmten Fragen. Dieses System bringt mich als Hotelier dazu, mein Produkt ständig zu verbessern. Ich will nämlich mit meinem Hotel bei den Besten sein. Als „Abfallprodukt“ entstehen die Bewertungen auf den gängigen Plattformen.

Herzlichen Dank an alle, die mir auf Twitter geantwortet haben:

Bewertungssysteme in Hotels und Restaurants

Ein engagierter Onliner kann sein Hotel und/oder Restaurant, in welchem er Gast war, auf vielfältigste Art bewerten. Sei dies bei Portalen wie Holiday-Check, TripAdvisor oder Trivago. Seit 2005 hat Schweiz Tourismus das System von  Holiday-Check aufgeschaltet.

Mit dem Web 2.0 kann der Reisebericht oder Restaurant Test per Blog in das World Wide Web gestellt werden. Als Beispiel der sehr gute und differenzierte Blog „la table d’hôte“ von Daniel Ebneter.

Die Frage, die ich mir als Hotelier und Restaurateur stelle, was bringen mir die Bewertungen. Ich muss vorausschicken, dass ich in meinen Jahren als leitender Hotelier nie eine Gästebefragung mittels Smileys durchführte. Ich fand und finde solche Befragungen unpersönlich und nicht repräsentativ. In einem Hotel/Restaurant mit einer Kultur, besteht ein ehrlicher Dialog zwischen Gast und Gastgeber. Mit diesem Dialog bin ich in den 14 Jahren Bernerhof sehr gut gefahren, denn wir bekamen viele nützliche Tipps und Anerkennung von unseren Gästen.

Seit 1997 haben wir den Bernerhof GästeClub. In diesem Club werden Gäste aufgenommen, welche entweder 60 Logiernächte im Bernerhof verbrachten oder sich sonst wie für den Bernerhof eingesetzt haben. Alle diese Clubmitglieder gehen mit Sperberaugen durch ihren Bernerhof und teilen uns Unachtsamkeiten unsererseits direkt und klar mit. Und das nehme ich sehr ernst, da alle Mitglieder nur das Beste für den Bernerhof möchten und ihre Kritik objektiv ist.

Stetig haben wir die Dienstleistungskette für unsere Gäste zu verbessern versucht. Im Jahre 1999 haben wir als eines der ersten Schweizer Holtes unseren Betrieb nach ISO 9001:2000 zertifizieren lassen. Zudem waren wir unter den ersten Betrieben, die das Qualitätsgütesiegel 3Q für den Schweizer Tourismus bekamen.

Was nützt mir eine Bewertung von einem Gast, welcher es nicht für nötig fand, mir seine Bewertung sprich Kritik – oder Lob – selber ins Gesicht zu sagen und stattdessen seine Bewertung anonym, auf einer der oben erwähnten Portalen freien Lauf lässt? Eine solche Bewertung respektive Kritik – oder Lob – lässt mich kalt, da ich sie nicht als objektiv empfinde. Es gibt zum Beispiel Leistungen, die wir nicht gewillt sind zu erbringen. Ein Gast, welcher eine solche Leistung beanspruchen will, ist bei uns nicht glücklich. Ein solcher Gast kann seinem Frust auf einem Bewertungsportal freien Lauf lassen. Wenn er mir seine „Rüge“ direkt mitteilt, können wir darüber reden und Argumente für oder gegen austauschen. Vielleicht revidieren wir unsere Meinung oder der Gast merkt, dass wir unsere Gründe für den Entscheid haben.

Sollten wir Reklamationen haben, sind wir sehr grosszügig. Zum Beispiel bei einem Essen, an welchem etwas nicht stimmt. Der Gast bekommt nicht einen Kaffee/Dessert sondern wir offerieren ihm ein anderes Essen mit gleich viel Personen inklusive Getränken. So können wir ihm beweisen, dass wir es gut können.

Fazit

Die Hotelbewertungsportale haben ihre Berechtigung in Hotels, welche von Managern geführt werden. An Orten mit Gastgeberpersönlichkeiten, besteht ein Dialog vom Gast zum Gastgeber. Diese Hotels sind dann zwar nicht auf den Bewertungsportalen präsent, dafür haben sie viel Mund zu Ohr Propaganda und kommen so zu neuen Gästen.