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Gast denkt mit.

Ja genau, ich liebe Gäste, die in ihrem Urlaub mitdenken und betriebliche Abläufe verbessern. Wollen. Aber der Reihe nach. Wie Sie vielleicht wissen versenden alle Hotels der Region Gstaad, den abgereisten Gästen einen Fragebogen. So kriegen wir Lob wie auch wertvolle Tipps und Anregungen. Zudem haben wir unter den Hotels im Saanenland einen Benchmark und sehen, wie die Qualität des eigenen Hotels im Vergleich zu den Kollegen ist.

Und so erreichten mich in diesen Tagen die folgenden Sätze unseres Gastes H. K. aus Cpunkt, welche ich Ihnen hier unverändert wiedergebe. Mit allen Satz- und anderen Zeichen:

„Beobachtungen / Zimmer… Balkon war verschmutzt, wurde während unseres Aufenthaltes nicht gereinigt. Türgriff \’Bad\‘ war lose, wurde von uns mit Rep.anzeige am 17.05.12 bei der Reception gemeldet, jedoch bis Auschecken am 20.05.12 nicht behoben. Zusätzlich ist eine Schranktüre schwergängig. Empfehlung: jede Woche wird ein Zimmer mit besonderer Checkliste auf Sauberkeit, Vollständigkeit und Funktionaliät der Einrichtung überprüft und entspr. Massnahmen eingeleitet / überprüft. WC-Herren im UG: Reinigungskontrolle: Wird nicht konsequent geführt und ausgewertet, meist mit Bleistift ausgefüllt, (Status 18.05.12 – habe jedoch keinen Nachweis, müsste mündlich diskutiert werden. Restaurant: \’blonde\‘ Angestellte ist gegenüber ihrer dunkelhaarigen, langjährigen Angestellten in Einsatz und Fachkometenz deutlich \’schlechter\‘: musste sie an zwei Tagen auf fehlende Salzbehälter auf den Tischen ansprechen. Sie fragt am 19.05.12 auch nicht nach für Eierspeisen, etc. Beim Mittagessen am 20.05.12 vergass sie die Café-Bestellung, wir mussten nach 10\‘ nochmals bei ihrem Kollegen bestellen. Mittagessen 18.05.12: Farbstifte für Kinder 50% sind stumpf, also unbrauchbar. Allg.: Brosamen werden von Hand und vor den Gästen vom Tisch auf den Boden gewischt, sehr appetitlich! Fazit: man spürt das Management zu wenig..“

Meine Antwort an Gast H.K. aus Cpunkt:

Werter …… ,

Ich hoffe, dass Sie eine gute Heimreise hatten und wohlbehalten zu Hause angekommen sind. Zuerst möchte ich mich bei Ihnen bedanken, für Ihre Ausführungen in der Gast Befragung und die detaillierte und fundierte Analyse unseres Hotels. Gerne lassen wir diese Punkte in unser kommendes Zwischenaudit unserer ISO Zertifizierung mit einfliessen.

Sie sprechen ein paar Punkte (Farbstifte, Brosamen) an, wo ich sagen muss, dass Sie recht haben und wir sofort verbessern. Dafür besten Dank. Dann erwähnten Sie Punkte, die entweder erfüllt wurden (Türe wurde gleichentags repariert) oder nicht erfüllt werden konnten (Balkon, kann bei Nässe/Schnee nicht mit einem Staubsauger gereinigt werden) oder Fehler, die einfach passieren, wenn Menschen arbeiten.

Dann möchte ich Ihnen noch etwas schreiben. Ich hätte es geschätzt, wenn Sie uns Ihre Punkte persönlich gesagt hätten. Seisdrum, ich wünsche Ihnen und Ihrer Familie alles Gute.

Mit freundlichen Grüßen
Thomas Frei

Ich habe eine Bitte: Teilen Sie dem Hotelier, Restaurateur oder Koch Ihre Meinung doch persönlich mit. Erstens ist dieser Weg viel sympatischer und zweitens kann in einem Gespräch vieles erklärt und geklärt werden. Und noch etwas, zeigen Sie zu Mitarbeitenden in Dienstleistungsbetrieben ein gewisses Verständnis. Fehler passieren überall. Und niemand macht einen Fehler absichtlich. Glauben Sie mir das. Übrigens, schon einmal habe ich an dieser Stelle dieses Thema behandelt. Und zwar hier.