Ein engagierter Onliner kann sein Hotel und/oder Restaurant, in welchem er Gast war, auf vielfältigste Art bewerten. Sei dies bei Portalen wie Holiday-Check, TripAdvisor oder Trivago. Seit 2005 hat Schweiz Tourismus das System von Holiday-Check aufgeschaltet.
Mit dem Web 2.0 kann der Reisebericht oder Restaurant Test per Blog in das World Wide Web gestellt werden. Als Beispiel der sehr gute und differenzierte Blog „la table d’hôte“ von Daniel Ebneter.
Die Frage, die ich mir als Hotelier und Restaurateur stelle, was bringen mir die Bewertungen. Ich muss vorausschicken, dass ich in meinen Jahren als leitender Hotelier nie eine Gästebefragung mittels Smileys durchführte. Ich fand und finde solche Befragungen unpersönlich und nicht repräsentativ. In einem Hotel/Restaurant mit einer Kultur, besteht ein ehrlicher Dialog zwischen Gast und Gastgeber. Mit diesem Dialog bin ich in den 14 Jahren Bernerhof sehr gut gefahren, denn wir bekamen viele nützliche Tipps und Anerkennung von unseren Gästen.
Seit 1997 haben wir den Bernerhof GästeClub. In diesem Club werden Gäste aufgenommen, welche entweder 60 Logiernächte im Bernerhof verbrachten oder sich sonst wie für den Bernerhof eingesetzt haben. Alle diese Clubmitglieder gehen mit Sperberaugen durch ihren Bernerhof und teilen uns Unachtsamkeiten unsererseits direkt und klar mit. Und das nehme ich sehr ernst, da alle Mitglieder nur das Beste für den Bernerhof möchten und ihre Kritik objektiv ist.
Stetig haben wir die Dienstleistungskette für unsere Gäste zu verbessern versucht. Im Jahre 1999 haben wir als eines der ersten Schweizer Holtes unseren Betrieb nach ISO 9001:2000 zertifizieren lassen. Zudem waren wir unter den ersten Betrieben, die das Qualitätsgütesiegel 3Q für den Schweizer Tourismus bekamen.
Was nützt mir eine Bewertung von einem Gast, welcher es nicht für nötig fand, mir seine Bewertung sprich Kritik – oder Lob – selber ins Gesicht zu sagen und stattdessen seine Bewertung anonym, auf einer der oben erwähnten Portalen freien Lauf lässt? Eine solche Bewertung respektive Kritik – oder Lob – lässt mich kalt, da ich sie nicht als objektiv empfinde. Es gibt zum Beispiel Leistungen, die wir nicht gewillt sind zu erbringen. Ein Gast, welcher eine solche Leistung beanspruchen will, ist bei uns nicht glücklich. Ein solcher Gast kann seinem Frust auf einem Bewertungsportal freien Lauf lassen. Wenn er mir seine „Rüge“ direkt mitteilt, können wir darüber reden und Argumente für oder gegen austauschen. Vielleicht revidieren wir unsere Meinung oder der Gast merkt, dass wir unsere Gründe für den Entscheid haben.
Sollten wir Reklamationen haben, sind wir sehr grosszügig. Zum Beispiel bei einem Essen, an welchem etwas nicht stimmt. Der Gast bekommt nicht einen Kaffee/Dessert sondern wir offerieren ihm ein anderes Essen mit gleich viel Personen inklusive Getränken. So können wir ihm beweisen, dass wir es gut können.
Fazit
Die Hotelbewertungsportale haben ihre Berechtigung in Hotels, welche von Managern geführt werden. An Orten mit Gastgeberpersönlichkeiten, besteht ein Dialog vom Gast zum Gastgeber. Diese Hotels sind dann zwar nicht auf den Bewertungsportalen präsent, dafür haben sie viel Mund zu Ohr Propaganda und kommen so zu neuen Gästen.
