Eine kleine Geschichte.
Ein Gast tätigte für unser Hotel eine Reservation über booking.com. Zwei Personen und eine Nacht. Nach der Ankunft des Gastes begleitete unsere Rezeptionistin die Gäste auf das Zimmer. Unsere Mara, der Hund unserer Chefin von der Rezeption, schlief hinter der Theke ihren Schlaf der Gerechten. Nach ein paar Minuten kommt unser Gast mit einem Hund an der Rezeption vorbei geschlichen, welcher Mara zu einem Knurren veranlasste. Schliesslich ist das ihr Hotel und da haben andere Hunde nichts zu suchen. Da bemerkten wir erst, dass die beiden Gäste einen Hund mit dabei hatten. Da wir Zimmer haben, in welchen wir Hunde erlauben und solche in denen Hunde nicht gestattet sind, machten wir das Ehepaar darauf aufmerksam, dass sie das soeben bezogene Zimmer wechseln müssen, da dies eben ein „Nichthundezimmer“ sei. Anderntags sind die Gäste abgereist.
Und weiter.
Wie ich schon an anderer Stelle geschrieben habe, senden wir Hoteliers der Region rund um Gstaad den abgereisten Gästen einen Fragebogen, was ihnen gefallen hat und ob uns die Gäste allenfalls Qualitäts-Verbesserungen mitzuteilen haben. Das oben erwähnte Ehepaar hat sich beschwert, dass sie das Zimmer haben tauschen müssen. Unser Antwortmail war bereits geschrieben (aber noch nicht abgeschickt), als uns Tripadvisor eine neue Bewertung für unser Hotel meldete. Und siehe da, es war unser Ehepaar mit dem unangemeldeten Hund, welche den selben Text den sie uns schon geschrieben haben, ins Internet setzte. Auf booking.com wurde die selbe Leier noch einmal geleiert.
Zurück bleiben Fragen.
Was um Himmels Willen bezwecken Menschen, die dem Verursacher ihres Unmutes den selbigen schon kundgetan haben, den Kommentar noch auf eine öffentliche Plattform zu setzen? Besonders in diesem Fall, in welchem ich bei objektiver Betrachtung, den Fehler eher beim Gast sehe.
Die Vervollständigung.
Gast Kommentar:
après 30 ans de séjours dans cet établissement, et toujours avec un chien, nous étions quelque peu surpris de devoir déménager au bout de 5 minutes d’une chambre rénovée dans une autre vieux style. comme c’était mon anniversaire la jeune réceptionniste m’avait très gentiment serré la main en arrivant. après ce couac du déménagement on aurait pu s’attendre à un petit geste comme une fleur ou un petit chocolat ou encore un „rabais“ sur le supplément de CHF 20.– du chien, ce qui aurait fait avaler la pilule plus facilement. la douche dans la baignoire ne tenait pas en place, pas de frigo ou minibar. en partant les produits Soglio pour CHF 98.– étaient simplement posés sur le contoir sans emballage. ça laisse à désirer et honnêtement le prix de cette chambre au tarif plein est excessif, même au tarif E-booking il est trop élevé. alors nous irons séjourner ailleurs. dommage!
Hotel Antwort:
Madame,
Tout d’abord, je tiens à vous remercier de votre visite. Vous m’avez déjà transmis le même texte par le biais de notre questionnaire interne aux hôtes. C’est pourquoi je me permets de ne pas vous adresser directement une réponse à cette demande, mais de le faire sur ce portail. Avant de poursuivre, je tiens à vous informer qu’enfant, j’ai grandi dans une famille en compagnie d’un chien et «Mara» était aussi un chien très agréable à l’hôtel. En bref, j’aime beaucoup les chiens. Vous n’ignorez pas que dans la plupart des hôtels, il existe des chambres réservées aux fumeurs et d’autres aux non-fumeurs. Chez nous, nous ne proposons que des chambres pour non-fumeurs. En contrepartie, nous disposons de chambres où les chiens sont admis et d’autres où ce n’est pas le cas. Vous comprendrez certainement que tous les hôtes n’apprécient pas forcément qu’un chien ait passé la nuit dans leur chambre juste avant leur arrivée. Si vous nous aviez indiqué, en effectuant votre réservation par booking.com, que vous veniez avec votre compagnon à quatre pattes, vous n’auriez pas été contrainte de changer de chambre. Bien au contraire, nous aurions même accueilli votre chien avec quelques friandises, comme nous le faisons pour tous les chiens qui nous rendent visite. Quant au sac comportant nos produits de soin Soglio, que l’on a omis de vous remettre à votre arrivée, je vous présente toutes mes excuses.
(Werte Frau Waeber,
Zuerst bedanke ich mich für ihren Besuch bei uns. Den selben Text haben sie uns schon auf unserer internen Gästebefragung mitgeteilt. Ich erlaube mir darum, ihr Anliegen nicht persönlich an sie direkt, sondern auf diesem Portal zu beantworten. Ich muss vorausschicken, dass ich als Kind mit einem Hund aufgewachsen bin. Auch haben wir in Mara einen lieben „Hotelhund“. Kurz, ich habe Hunde gerne. Wie sie wissen, gibt es in den meisten Hotels Nichtraucher- und Raucherzimmer. Wir haben nur Nichtraucherzimmer. Dafür haben wir Zimmer in welchen Hunde erlaubt sind und solche in denen Hunde nicht erlaubt sind. Sie verstehen, dass nicht alle Gäste es gerne haben, wenn in der Nacht vorher ein Hund im reservierten Zimmer übernachtet hat. Hätten sie uns bei ihrer Reservation über booking.com geschrieben, dass sie ihren Liebsten mitbringen, so hätten sie das Zimmer nicht wechseln müssen. Im Gegenteil, ihr Hund hätte sogar noch Hunde-Leckerbissen bekommen, wie wir dies allen Hunden mitgeben. Betreffend dem nicht mitgegebenen Sack für die Einkäufe unserer Pflegeprodukte Soglio entschuldige ich mich.
Thomas Frei)
Ein P.S.
Der erste Aufenthalt der Stammgäste war übrigens 2003. Mit Unterbrüchen waren dies bis zum heutigen Tag 16 Logiernächte.
