Hotelbewertungen

Gestern, als ich mit meinen Gästen auf einer Wanderung war, liess ich vergangenen Montag, den Hotelmarketingtag, in meinem Kopf Revue passieren. Unter anderen war ein Thema, Hotelbewertungen zu welchem ich mich an dieser Stelle schon einmal geäussert habe. Über Twitter fragte ich  meine Follower (siehe unten), was sie von Hotelbewertungen halten, resp. ob sie Bewertungen vor einer Buchung konsultieren. Innerhalb von Minuten kamen Antworten. Das Fazit ist, dass alle Hotelbewertungen zu Rate ziehen, bevor sie ein Hotel buchen. Das habe ich eigentlich auch erwartet. Obwohl ich, Thomas Frei, als Gast nie ein Hotel bewerten würde, geschweige denn Bewertungen mir fremden Menschen lesen täte.

Meine Meinung als Hotelier: Ich verstehe Gäste die das Gesehene und Erlebte anderen Menschen mitteilen wollen nicht wirklich (holidaycheck, tripadvisor).  Ich selber habe damit überhaupt kein Problem, zumal der Bernerhof doch recht gut bewertet wird. Nur, eine Steigerung der Qualität für mein Produkt erreiche ich durch diese Bewertungen nicht.  Aber genau das will ich. Ich will unser Hotel ständig verbessern und mehr Wohlgefühl mit einem optimalen Nutzen zwischen Preis und Leistung für meine Gäste erreichen. Also muss ich meine Gäste mit konkreten Fragen löchern und aus den Antworten meine Schlüsse ziehen. Die ganzen Plattformen auf dem Internet sind schlussendlich eine Selbstbefriedigung für den Hotelier selber. Meist stiften die Hoteliers ihre Gäste gegen Bezahlung oder Wettbewerbspreisen dazu an, Bewertungen abzugeben.

Wir in der Region Gstaad handhaben das so, dass der abgereiste Gast ein Mail mit konkreten Fragen zum Hotel und zur Destination bekommt, die er anonym ausfüllen kann. Die gesammelten Daten können vom Hotel eingesehen werden. Zudem kann ein Hotelier sehen, wie er im Vergleich zu seinen Kollegen in der Region steht. Sei dies gesamthaft oder zu bestimmten Fragen. Dieses System bringt mich als Hotelier dazu, mein Produkt ständig zu verbessern. Ich will nämlich mit meinem Hotel bei den Besten sein. Als „Abfallprodukt“ entstehen die Bewertungen auf den gängigen Plattformen.

Herzlichen Dank an alle, die mir auf Twitter geantwortet haben:

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8 Antworten zu “Hotelbewertungen”

  1. Danke für die Sicht aus Hotelier-Perspektive. Diese haben schliesslich die wenigsten von uns… Leider bieten noch viel zu wenige Hotels Bewertungsbögen für ihre Gäste an. Hat es solche, dann benutze ich die immer (egal ob anonym oder nicht). Auf Hotelbewertungsplattformen informiere ich mich zwar vor der Buchung, allerdings lasse ich mich von einigen negativen Kommentaren nicht abschrecken. Es mag Leute geben, die sich von einem lebhaften Platz vor dem Hotel in ihrer Nachtruhe gestört fühlen und deshalb eine negative Bewertung schreiben, andere suchen genau diesen Aspekt im Ferienort. Deshalb „glaube“ ich auch nicht an die Sternchenbewertungen auf diesen Seiten, sondern verlasse mich eher auf schriftliche Bewertungen. Übrigens sollte man keine Bewertungen beachten, die älter als ein Jahr sind – Hotels können sich sehr schnell verändern.
    Diese externen Bewertungen sind bei meinen persönlichen Reiseplanungen jeweils nur ein Aspekt. Ich lasse mich vor Reisen auch gerne von Freunden/Bekannten beraten, die eine Ferienregion bereits kennen. Oder auch über Twitter. Auch wenn mir die Personen dort eigentlich unbekannt sind, vertraue ich ihnen eher, als den Bewertungsplattformen. Schliesslich lese ich schon länger mit und kann die Personen auch ein bisschen einschätzen. Und: Ich buche nie ein Hotel, ohne vorher die Bilder auf der Hotelhomepage anzuschauen.

  2. Profilbild von Thomas Frei Thomas Frei sagt:

    Besten Dank René für Deinen ausführlichen Kommentar, welchen ich unterschreiben kann. Es ist genau so, dass es ein Puzzle ist, welches bei der Suche nach einem Hotel/Feriendomizil zusammengesetzt werden will.

  3. Hm, aber dann macht Ihr doch in der Region Gstaad genau dasselbe wie die vielgeschmähten Portale auch!

    Erstens müsst Ihr Euch auf einen Fragenkatalog einigen, was nicht jedem Hotel erlaubt, „seine“ konkreten Fragen zu stellen.

    Zweitens müssen das Fragen sein, die die Leute auf den Portalen auch aufgreifen – denn dort kommt raus, was ihnen wichtig war. Auf andere Fragen Antwort zu bekommen, ist viel schwieriger.

    Vielleicht habt Ihr dann noch den Vorteil der Nicht-Öffentlichkeit und damit der Intransparenz – aber ist das wirklich einer?

  4. Profilbild von Thomas Frei Thomas Frei sagt:

    Ah, Daniel. Also, erstens werden die Portale nicht geschmäht. Wieso auch. Unsere Fragen an die abgereisten Gäste wurden von einem Fachmann erstellt, welcher sich in dieser Thematik bestens auskennt. Die Hotels im Saanenland sind zwar die erste Region welche eine Befragung in einer Destination durchführen. Hotelketten, wie zum Beispiel Privat Selection, machen dies schon länger. Zudem kann jedes Hotel, ihm wichtig erscheinende Fragen in den Katalog einfügen. Von Undurchsichtigkeit kann auch keine Rede sein. In die Beurteilung unserer Gäste fliessen schon bald in das System von TrustYou ein, welche alle Bewertungen der wichtigsten Portale zusammenfasst und auf einen Nenner bringt. Ebenso besteht die Möglichkeit, die von unseren Gästen erhaltene Benotung auf der Hotelwebseite zu integrieren. Was bis jetzt nicht gemacht wurde, da wir die Befragung erst im vergangenen Winter starteten und damit die Aussagekraft zu klein war.

    Wie oben geschrieben ist es uns wichtig, dass wir unser Produkt verbessern und damit unseren Gästen einen Mehrwert bieten. In der Destination als solche und in allen Hotels in eben dieser Destination.

  5. Die Hotel Bewertungen sind sehr differenziert zu beurteilen. Meistens erwartet der Hotelgast die ihm durch Prospekte vorgegaukelte Leistungen die er nur bedingt geboten bekommt. Zum Beispiel die Zimmerpreise welche“ab“ Fr. so wie so angepriesen werden und in Tat und Wahrheit immer nur die Teuersten zu haben sind.Oder die Einzelzimmer zu überteuerten Preisen angeboten werden welche meisten eine bessere Besenkammer ist. Mit solchen Gepflogenheiten können die Hotelgäste sehr verärgert werden und sind für immer verloren. Was ich sagen will ist, mit einem einmaligen Hotel-Aufenthalt ist keine seriöse Hotelbewertung möglich. Da spielen so viele Faktoren mit wie Personalwechsel oder Geschäftsgang der Hotels, Arbeitsklima der Angestellten, u.s.w. was bei mehrmaligen Aufenthalte im gleichen Hotel einen guten oder schlechten Durchschnitt ergibt, welche die Gäste dann selber entscheiden ob sie wieder kommen oder für immer fern bleiben ! Die Hotelbewertungen sind für mich zweitrangig.Die Mundpropaganda durch zufriedene Dauergäste ist viel effizienter aber dafür muss man auch etwas investieren, sei es durch guten Service, Freundlichkeit und Preis – Leistung das ist der Schlüssel zum Erfolg. W,F.

  6. „Verstehe nicht wirklich“, „Selbstbefriedigung“, „anstiften gegen Bezahlung oder Wettbewerbspreise“, „Abfallprodukt“ – das meinte ich mit Schmähen.

    Das System Eurer Destination ziehe ich überhaupt nicht in Zweifel. Es vermag wohl ein paar Schwächen der Portale zu relativieren. Der Fachmann hat sich sicher Gedanken gemacht, was die Kunden wirklich beschäftigt – und sich dabei fast sicher von öffentlichen Portalbewertungen inspirieren lassen.

    Wenn die Portale so irrelevant wären, bräuchte es ja Aggregatoren wie Trustyou nicht. Gespannt bin ich, was die semantische Analyse dort taugt. Die hat ja in allen Sprachen so ihre Tücken. Und mit dem Erkennen von Fakes befasst sich mittlerweile sogar die Forschung: http://tripadvisorwatch.wordpress.com/2011/07/28/computer-program-to-spot-fake-reviews/

  7. @dworni sagt:

    Ich konsultiere diese Bewertungsseiten nie. Also einmal hab ich. Nachdem ich ein Hotel in Griechenland gebucht hatte. So zum Gwunder. Durchaus positive Bewertungen. Das Hotel aber war eine Katastrophe. Dummerweise noch Halbpension gebucht.
    Sagen wir’s so: würde ich die Leute und ihre Vorlieben kennen, welche ihren Senf da abdrücken, würde ich die Bewertungen ernster nehmen. So aber sind die für die Katz. Und manipulierbar.

  8. @dworni sagt:

    Und mit Wunder meine ich Gwunder. Und mit Send Senf. Stehe noch unter Medis, sorry. Wobei, nä-ä, war mein Mäcbook.

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